Head­of­Customer­Support­(m/w/d)­-remote

Über diesen Job

Werde Head of Customer Support (m/w/d) bei PROLOGA und baue die Kundenservice-Organisation von Grund auf auf. In dieser Schlüsselposition entwickelst du skalierbare Support-Strukturen, führst ein starkes Team und optimierst die Prozesse für einen exzellenten Kundenservice, insbesondere im SAP-Umfeld. Profitiere von flexiblen Arbeitszeiten, der Möglichkeit, remote zu arbeiten, sowie zahlreichen Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten in einem innovativen Unternehmen, das sich für eine nachhaltige Zukunft einsetzt. Sei Teil eines engagierten Teams, das mit modernen Technologien echte Veränderungen bewirken möchte!

Aufgaben

• Eine umfassende Support-Strategie entwickeln und erfolgreich umsetzen
• Ein leistungsstarkes Support-Team aufbauen und neue Kolleg*innen rekrutieren
• Einarbeitung neuer Teammitglieder übernehmen und kontinuierliches Coaching sowie Mentoring anbieten
• Klare KPIs definieren und die Effizienz des Supports sowie die Kundenzufriedenheit überwachen
• Workflows für Level 1, Level 2 und Level 3 Support gestalten und optimieren
• Passende Tools für den Support auswählen und einführen, z.B. Ticketing-Systeme und Wissensdatenbanken
• Eskalationsprozesse und Service Level Agreements (SLAs) entwickeln
• Support-Prozesse auf SAP-basierte Produkte und Technologien abstimmen
• Enge Zusammenarbeit mit Produkt- und Entwicklungsteams zur Lösung komplexer SAP-bezogener Probleme
• Offizielle Support-Prozesse von SAP einhalten und mit SAP-Support-Teams kooperieren
• Aktuelle SAP-Updates und Best Practices verfolgen, um Support-Fähigkeiten zu verbessern
• Zentraler Ansprechpartner für strategische Kunden und kritische Vorfälle sein
• Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und -bindung vorantreiben
• Feedback sammeln, um Produkte und Services weiterzuentwickeln

Anforderungen

• Nachweisliche Erfahrung in der Leitung einer Software-Support-Organisation im B2B-Enterprise-Umfeld
• Umfangreiche Kenntnisse in SAP-Technologien wie SAP S/4HANA, SAP Business Technology Platform und SAP Fiori
• Erfahrung im Umgang mit Support-Tools wie Jira Service Management, Zendesk oder ServiceNow
• Vertrautheit mit ITIL und anderen Service-Management-Frameworks
• Exzellente Kommunikationsfähigkeiten und Stakeholder-Management
• Fähigkeit zur Teamführung, Motivation und kontinuierlichen Entwicklung der Mitarbeiter
• Analytisches Denken mit Fokus auf Prozessoptimierung und Servicequalität
• Fließende Kenntnisse in Deutsch und Englisch in Wort und Schrift
• Erfahrungen in cloudbasierten Supportmodellen und Remote-Service-Delivery
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Produktmanagement, Entwicklung und Vertrieb
• Strategische Denkweise und Fähigkeit zur Entwicklung umfassender Support-Strategien
• Kenntnisse in Eskalationsprozessen und Service Level Agreements (SLAs)
• Fähigkeit zur Entwicklung und Überwachung von KPIs zur Effizienzsteigerung

Benefits

• Homeoffice
• Weiterbildungsprogramme
• Firmenfahrrad-Leasing
• Firmenevents
• Flexible Arbeitszeiten
• Gestaltungsfreiheit
• Sport- und Teamevents
• Rabatte bei Partnern

Kontakt

Tel: 034555540

Email: personal@prologa.com